Reklamation Canyon

[Bluebuster]

Hallo Forum,

ein paar Worte vorab zu meiner Person: Ich habe mir im Mai 2011 ein Aeroad gekauft und bin damit ca. 8.000km gefahren, hauptsächlich durch das Mittelgebirge bei Ausfahrten mit Freunden, auf RTFs und wenige Marathons. Mein Gewicht liegt im Sommer bei ca. 65kg-68kg bei 176cm.

Bei der Reinigung des Rades im Herbst 2013 stellte ich Rissanzeigen am Übergang von dem Sitzrohr zur Sitzstrebe fest, mit einer Länge von reichlich 10mm (Bilder per PM). Das Rad hat keine Vorschäden, d.h. keine Stürze, Umfaller, etc. und wurde bei einem Radtransport immer nur im Auto transportiert.

Tja, kann natürlich nur der Lack sein – muss aber nicht. Also habe ich Canyon kontaktiert (29.10.2013) und es wurde mir empfohlen das Rad einzusenden. Da ich mittlerweile in Norditalien wohne musste ich die Versandkosten selber tragen. Alternatives Angebot von Canyon war, dass ich das Rad zu einer DPD-Stelle in Deutschland bringe… Da dachte ich mir das erste Mal „toller Service“, und das für eine Firma die mittlerweile europaweit agiert und seit Jahren den Pro-Zirkus unterstützt.

Die Bitte um Info beim Radeingang wurde leider nicht erhört. Hätte mich zwar ungemein beruhigt (Pakete gehen schon mal am Alpenkamm spurlos verloren…). Aber nun gut, wäre Service, und war quasi der Vorgeschmack auf das, was da kommt.

Nach 2 Wochen mal vorsichtig angefragt ob das Rad schon da ist (3.12.). Siehe da, Inspektion wird in weiteren 2 Wochen erledigt sein und dann wird informiert. Kostenvoranschlag waren 180€ (für Umbauarbeiten von Alt- auf Ersatzrahmen).

Selbstständige Info nach der Inspektion war Fehlanzeige, aber nach Rückfrage kam am 13.12. dann eine Mail aus Italien (?), mit einer Kostenrechnung von 260€. Wenn ich dem zustimme, wird das Rad repariert und geht wieder raus. Allerdings waren allerhand Fragen offen – Was für ein Rahmen als Ersatz (Farbe?, Baujahr?), Wieso jetzt noch mehr Kosten als anfänglich angegeben? Okay, wieder freundlich nachgefragt.

Seit dem nur noch in der Warteschleife gelandet: 17.12. Mail geschrieben, unbeantwortet; 19.12. Mail geschrieben, unbeantwortet; 07.01. Mail geschrieben, unbeantwortet.

Am 09.01. dann angerufen: Servicemitarbeiter entschuldigte sich mehrmals, sichert mir zu, dass ich innerhalb von 48h Antwort bekomme. Okay, danke.

Es kam NICHTS. Was sollte ich noch tun??? Heute wieder angerufen. „Oha, ich sehe die Reklamation ist von Oktober“, „Hmmm, keine Reaktion? Das tut uns leid, es wird sich umgehend jemand bei Ihnen melden der Ihre Fragen beantworten kann“. Okay, danke.

Hallo Canyon, falls hier jemand mitliest: Nach 3 Monaten hätte ich gern mein Rad zurück. BITTE

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Ich war von Canyon angetan, gebe ich offen zu. Ich habe das Aeroad geliebt, erst recht nach der, noch nicht vergessenen, sehr langen Wartezeit damals… Und ich liebe auch mein anderes sehr hochwertiges Canyon Mountainbike. Beides tolle Räder.

Dass ein Rahmen mal aussteigt – kann passieren. Auswechseln, fertig.

ABER: wie damit umgegangen wird, ist einfach nur peinlich! Ich war selber im Automotive Bereich tätig, stand mit sehr vielen Kunden in Kontakt, auch in schwierigen Situationen wie z.B. einer Reklamation. Hätte ich so gearbeitet – ich hätte sehr viel Zeit für den Radsport gehabt.

Bei der nächsten Kaufentscheidung werde ich diesen Aspekt auf jeden Fall höher wichten, denn ich weiß jetzt, wie es laufen kann.

 

[ToMo74]

Ich würde mal die Canyon Facebook Seite hinzuziehen, Problem öffentlich schildern und auf Robert warten ;-)
Zumeist geht es dann etwas schneller ;-)
Ansonsten stimme ich Dir zu, das ist eindeutig zu lange bei deiner Reklamation

 

[Dauerbrenner]

Hm, und ich zweifel eh grad schon, ob ich meine Bestellung für ein CF SL aufrecht halten soll, oder nicht... Genau wegen solcher Reklamationen wäre mir ein Ansprechpartner vor Ort lieber...

 

[MarkusSIC]

Ich habe auch erstmal "sicherheitshalber" bei Canyon bestellt und werde parallel mit dem Händler vor Ort ins Gespräch kommen. Bei den Lieferzeiten von Canyon gehts ja leider nicht anders (bestellt Ende November, Liefertermin KW 14).

Solche Geschichten machen einen da doch schon unsicher, man investiert ja auch keine "Peanuts".

 

[Big Mig 5]

Da wartet man ja länger als auf ein Auto. Nein, also da gehe ich lieber zum Handler vor Ort und zahle etwas mehr.

 

[freddy_walker]

Btw. das kann beim viel gelobten Händler um die Ecke auch passieren - der eine oder andere Hersteller verhält sich auch nicht viel anders, nur dass da der (hoffentlich kundenfreundliche) Händler noch dazwischen hängt.
Lest mal ein paar andere Threads zum thema Rahementausch und Service... auch da bekommt man das reine Grauen...

 

[MarkusSIC]

Meine Alternative zu Canyon wäre die Firma C14 bzw. der "zugehörige" Radladen hier in Osnabrück. Da sind Rahmenmarke und der Händler praktisch "eins", wenn auch in unterschiedlichen Firmen organisiert. Der Nachteil hier wiederum ist, dass man zu den Canyon-Rahmen zahlreiche Testberichte findet, bei C14 aber kaum.

Irgendwas ist halt immer

 

[Bluebuster]

Alternativen gibt es viel, meines Erachtens nehmen sich die TOP-Rahmen aller Hersteller sehr wenig. Schlechte, d.h. sehr schwere, zu weiche, schlecht verarbeitete,... Rahmen wird man da nicht finden. Da entscheidet erstrangig die gesuchte Geometrie und dann kleinste Details und natürlich auch die Optik (was mich insgesamt zum Aeroad geführt hatte).

Das Thema Kundenservice - auch nach Vertragsabschluss - wird da nur sehr selten mit beachtet, erst recht wenn man auch selber schrauben kann und meint keine Hilfe mehr zu benötigen. Andererseits fehlen hierzu auch notwendige Informationen für die Verbraucher welcher Hersteller hier die Nase vorn hat. Denn ich befürchte es sieht woanders auch nicht viel besser aus :-/

-> Nach dem hundertsten Laufrad/- Rahmen/- Klamottentest wäre dass doch mal ein spannender Test für eine Radzeitschrift?!

 

[Dauerbrenner]

Dass es bei allen Herstellern Probleme geben kann, ist, denke ich unstrittig. Aber gerade von Firmen wie Canyon (bzw. Versandhandel allgemein) erwarte ich einen Top-Service ohne wenn und aber, da ja irgendwie der Nachteil der fehlenden persönlichen Betreuung vor Ort, wett gemacht werden sollte.

Ich schwanke gerade zwischen dem CF SL Aero und einem Cube Litening. Storniert habe ich nur deswegen noch nicht, weil der Händler hier auch nicht gerade "bemüht" ist und eine Einigung noch aussteht.

 

[Canyon_Support]

Hallo Bluebuster,

gib mir doch bitte mal deine Kundendaten per PN durch. Ich bin sicher, dass wir hier schnell zu einem zufriedenstellenden Ergebnis kommen.


Beste Grüße,

Niels

 

[Dauerbrenner]

Schade, dass Canyon zu sowas hier nicht öffentlich Stellung bezieht...

 

[Big Mig 5]

Na ja, könnten auch ganz auf Durchzug schalten.

 

[Dauerbrenner]

Womit so ein vom Hersteller selbst moderiertes Unterforum noch mehr Sinn macht...

 

[MarkusSIC]

Was mich allerdings mehr und mehr doch wieder in die Hände des kleinen Händlers vor Ort treibt. Der hat seine Kundenfreundlichkeit und Leistungsfähigkeit schon mehrfach bewiesen, kleinere Arbeiten wie Ketten, Kassetten- und Schaltzugwechsel werden mit Materialpreisen versehen, die denen der üblichen Online-Shops nicht nachstehen, der Arbeitslohn ist so gering, dass ich regelmäßig aufrunde, ich fühle mich in dem Laden immer wie unter Freunden und der Mechaniker stellt mal eben sein persönliches Rennrad mit Lightweight-LRS für ne Probefahrt bereit.

Ein Versender kann nur über den Preis sowie den Service gewinnen und zumindest letzterer hinkt offenbar dem wirklich engagierten Händler vor Ort hinterher.

Wobei mich die Frage Händler oder Versender schon den ganzen Winter umtreibt und ich mich einfach nicht entscheiden kann.

 

[Dauerbrenner]

Gibt es was neues zu dem Fall?

 

[Bluebuster]

Niels, die Canyon-Vertretung hier im Forum, hat sich nach meinem "Hilferuf" für mich eingesetzt.
Das Rad wurde die letzten Tage durch die Fertigung gepusht und ging heute an mich raus.
Ich melde mich wenn das Rad wieder hier ist und alles überprüft wurde, mit einem abschließendem Statement.

 

[Dauerbrenner]

Na immerhin... Schade nur, dass es dafür ein wenig "öffentlichen" Druck brauchte. Ich habe meins wieder storniert und jetzt beim Händler bestellt. Mit dem telefonischen Kontakt zu Canyon während der Bestellung war ich eh nicht so richtig zufrieden und irgendwie scheint sich das in solchen Themen fortzusetzen. Die Räder sind bestimmt toll und gefallen mir auch, aber das alleine reicht nicht.

 

[Bluebuster]

Gestern ist das Rad mit neuem Rahmen wieder eingetroffen. Nach ziemlich genau 3 Monaten. WIe versprochen ein paar abschließende Bemerkungen:

• Kommunikation: ...ist das größte Ärgernis gewesen. Danke nochmal an Niels, damit hat es dann endlich geklappt. Aber dass es soweit kommen musste verstehe ich nicht. Erst recht nicht, für einen Direktversender. Besonders für sie ist eine PERFEKTE Kommunikation mit ihren Kunden doch essentiell! Ursache für meinen Fall soll die Kommunikation zwischen Italien und Deutschland gewesen sein. Sorry, auch dafür habe ich kein Verständnis. Ich denke Canyon wird weiter expandieren wollen, und sicherlich - über kurz oder lang - ihre Räder auch weltweit anbieten. Da ist noch einiges zu tun, nicht nur in der Produktion
  
• Technik: Dass ein Rahmen nach 3 Saisons die Hufe reißt, finde ich mittlerweile doch etwas bedenklich, zumal ich kein kräftiger Fahrer bin. Bisher bin ich von "lebenslanger" Haltbarkeit von Rahmen ausgegangen, wenn man das Rad sachgemäß behandelt, sturzfrei bleibt und nicht irgendwo mal vom Verkehr abgeräumt wird... Bin gespannt wie sich der jetzige Rahmen schlägt, ich hoffe dass das kein Verschleißteil ist
• neuer Aufbau: War soweit alles i.O., bis auf einige Fettfinger und ein mangelhaft eingestelltes Schaltwerk. Kann ich drüber hinwegsehen.
• Kosten: reichlich 200€ sind bei mir hängen geblieben. Dafür, dass ich von lebenslanger Haltbarkeit ausgegangen bin und das Rad 10 Jahre fahren wollte, ärgerlich. Zumal ich für den ganzen Mist absolut NICHTS konnte. Der Unterschied zwischen Gewährleistung und Garantie sollte sich jeder mal anschauen, hier war ich von anderen Verhältnissen ausgegangen. Wie es andere Hersteller mit den Kosten halten weiß ich nicht. Deren AGBs wollte ich nicht wälzen, hätte mir jetzt auch nichts geholfen.
• Reklamationsablauf woanders besser? Manchmal hängt noch der Fachhändler dazwischen, das macht die Kommunikation im Zweifelsfall aber auch nicht besser. Deswegen befürchte ich, dass es woanders nicht ungedingt besser läuft, wissen tue ich es aber auch nicht. Deshalb hier noch mal die Anregung an die Fachzeitschriften: Untersucht doch mal das Thema der Reklamationsbearbeitung (Reaktionsfreudigkeit, Freundlichkeit, Gesamtzeit, Kosten,...). Wie das assehen könnte? Sucht und begleitet Leser bei ihren Reklamationsfällen über einen längeren Zeitraum und wertet diese entsprechend aus. Der Service am Kunden nach Vertragsabschluss ist für mich persönlich in der Priorität stark gestiegen, allerdings weiß ich nicht, wie es sonst so läuft.

Fazit: Dumm gelaufen, aber ich bin um einige Erfahrungen reicher. Danke dafür Nun ist meine Familie wieder vollzählig und die italienische Sonne ruft. Bleibt zu hoffen dass ich den Faden in 3 Jahren NICHT wieder hochholen muss

 

[Tom33]

ich schmeiße mal ein "nicht" nach oben

 

[Dauerbrenner]

Ach, da kann die Fachzeitschrift auch vorne anfangen und die Kommunikation generell untersuchen... Ich denke, dass das weniger an einer Reklamation an sich, sondern mehr an mangelhafter Kommunikation grundsätzlich hängt.

Beispiel aus meinem Bestellprozess:
1. Kontakt:
- Ich habe vor dem Telefonkontakt alle meine Maße nach der Anleitung auf der HP ermittelt um mich am Telefon bzgl. Größe beraten zu lassen. Beraten hat mich der Typ nicht. "Nehmen sie Größe xy, das passt schon." Warum wurde nicht erläutert. Ich war mir unsicher, da ich genau auf der Grenze zweier Größen lag. Geplanter Einsatzzweck o.ä. wurde gar nicht erst erfragt. Und obwohl die Auftragsbestätigung das vorsieht, tauchten meine Maße nicht darin auf... Warum wohl...?
- Obwohl alles buchstabiert wurde, waren Name und Adresse falsch geschrieben... Kleinigkeiten, aber trotzdem....
- Ich wollte die Kasette geändert haben... Welche Auswahlmöglichkeit es gibt, "durfte" ich selbst nachschauen. Er konnte/wollte das nicht beantworten (Beratung welche für welches Profil? Fehlanzeige...)

2. (Fast-)Kontakt:
- Nachdem alle Eingaben (Sprache, Bestellung usw.) erfolgt sind, kam die Ansage, dass wegen einer Schulung die Hotline nicht besetzt ist... Wir leben auch vom Verkauf und wenn bei uns Schulung ist, dann mindestens in zwei Gruppen, damit der Kunde immer einen Ansprechpartner erreichen kann...

Für mich nicht Vertrauens erweckend, vor allem in Kombination mit solchen Reklamationsgeschichten wie oben. Aber anscheinend laufen die Canyons auch so, dass man sich das erlauben kann. Bei den Lieferzeiten könnte das sein...