Sehr geehrte Canyon Kundin,
sehr geehrter Canyon Kunde,
heute wende ich mich persönlich an Sie, weil Sie sicher in den vergangenen Tagen und Wochen feststellen mussten, dass Ihre avisierte Lieferung noch nicht bei Ihnen eingetroffen ist. Zusätzlich entspricht unsere Erreichbarkeit per E-Mail und am Telefon nicht Ihren Erwartungen und unseren Ansprüchen. Für diesen schlechten Service entschuldige ich mich ausdrücklich bei Ihnen.
In diesem Schreiben möchte ich Ihnen Ihren neuen Liefertermin nennen und die Gründe, die zu diesem Termin geführt haben, erläutern. Verschiedene Umstände haben dazu geführt, dass wir aktuell deutlich hinter unseren geplanten Lieferterminen zurückliegen. Die damit verbundenen Nachfragen per E-Mail und Telefon sind zu einer Welle angewachsen, die oberhalb unserer für einen saisonalen Eingang konzipierten Kapazitäten liegt. Derzeit versuchen 20 Mitarbeiter am Telefon unsere Kunden schnellstmöglich zurückzurufen, aber angesichts von bis zu 4.000 Anrufen pro Tag schaffen sie auch das leider nicht in allen Fällen.
Einer der Hauptgründe für diese Lieferverzögerungen ist, dass unsere Lieferanten von Carbonprodukten und Aluminiumrahmen nicht termingerecht geliefert haben. Speziell bei den Carbonrahmen gab es erhebliche Lieferverzögerungen durch die Inbetriebnahme einer neuen Lackieranlage, die in der Anfangsphase nicht unseren hohen Qualitätsstandards entsprach. Der Output lag hier deutlich unter dem Plan.
Sie fragen sich bestimmt, warum wir zugesagte Lieferungen in der Vergangenheit nicht eingehalten haben und Ihnen erst heute einen neuen Termin nennen können. Die bereits oben erwähnten starken Verzögerungen bei der Auslieferung haben dazu geführt, dass wir bis zum Eintreffen der Ware und der anschließenden Qualitätsprüfung in unserem Hause keine Aussage treffen konnten, welche Rahmen der Produktion zur Verfügung gestellt werden können. Diese Unplanbarkeit der Carbonproduktion hat dazu geführt, dass wir auch die Termine anderer Modellpaletten nicht mehr einhalten konnten. Durch Eintreffen der verzögerten Lieferungen, zusätzlich zu unserer für diesen Zeitpunkt geplanten Montage, ist ein starker Stau in der Produktion entstanden. Wir haben alle Hebel in Bewegung gesetzt, um dieses Problem von Ihnen als Kunde so gut wie möglich fern zu halten. Heute muss ich sagen, dass uns das nicht gelungen ist. Dies widerspricht meinem Serviceanspruch für Sie als Canyon Kunde. Das bedauere ich sehr.
Der erhebliche Produktionsrückstand über alle Modellpaletten hat mich dazu veranlasst, einen komplett neuen Produktionsplan aufsetzen zu lassen. Um die Bearbeitung zu beschleunigen wurden zusätzliche interne Montagekapazitäten geschaffen. Nach diesem neuen Produktionsplan ergibt sich für Ihren Auftrag eine Übergabe an unseren Versandpartner zur
Kalenderwoche: [VERSANDDATUM]
Um allen wartenden Kunden gerecht zu werden, bitte ich Sie um Verständnis, dass der oben genannte Termin nicht änderbar ist.
Liefertreue, verbindliche Aussagen und direkter Kontakt zu unseren Kunden sind für mich die wichtigsten Bausteine unseres Servicegedankens. Mir ist bewusst, dass diese Situation in der Sie sich als Canyon Kunde aktuell befinden dieser Philosophie widerspricht. Ich versichere Ihnen, dass ich in den kommenden Monaten all meine Energie daran setzen werde, dass unser Service die hervorragenden Testergebnisse unserer Fahrräder widerspiegelt.
Mit besten Grüßen,
Roman Arnold